서비스수준협약(SLA)
엑스와이넷 클라우드 서버 · 시행일 2026년 8월 15일
제1조 (목적)
이 서비스수준협약(이하 "본 SLA")은 ㈜스마트에스엔(이하 "회사")이 제공하는 엑스와이넷 클라우드 서버 서비스에 대하여,
회사의 책임 있는 사유로 장애가 발생하여 회원(이하 "고객")이 손해를 입은 경우의 배상 기준을 명확히 하는 데 목적이 있습니다.
본 SLA에 정하지 않은 사항은 이용약관을 따르며, 이용약관과 상충하는 경우 본 SLA를 우선 적용합니다.
제2조 (적용 범위)
- 본 SLA는 회사가 유상으로 제공하는 클라우드 서버(표준형·고성능형·무제한형)에 적용됩니다.
- 무상으로 제공되는 서비스, 시험·평가 목적으로 제공되는 서비스에는 적용되지 않습니다.
- 블록스토리지·백업·관리 서비스 등 부가 옵션은 각 상품에 별도로 정한 바에 따릅니다.
제3조 (가용성 보장)
- 회사는 서비스의 월 가용성 99.9%를 보장합니다.
- 가용성(%) = (1 − 월 장애시간의 합 ÷ 월 총 서비스시간) × 100
- "장애"란 회사가 제공하는 서비스를 정상적으로 이용할 수 없는 상태를 말합니다.
성능 저하, 속도 저하, 일시적 지연은 서비스를 이용할 수 없는 상태가 아닌 한 장애로 보지 않습니다.
- 장애시간은 고객이 회사에 통보하여 회사가 확인한 시점부터, 또는 그 이전에 회사가 장애를 인지한 시점부터
장애가 복구된 시점까지로 산정합니다.
제4조 (손해배상)
- 회사의 책임 있는 사유로 제3조의 가용성을 충족하지 못한 경우, 고객의 청구에 따라 아래 기준으로 배상합니다.
- 장애에 대한 배상
배상액 = (일일 평균요금 ÷ 24) × 서비스 장애시간 × 24
- 손해배상금액의 산정은 서비스 제공 중지 시간에 대하여 최근 3개월(3개월 미만인 경우는 장애 해당 기간 적용)의
일일 평균요금을 24(시간)로 나눈 수를 서비스 장애시간과 곱하여 산출한 금액의 24배를 기준으로 하여
협의 후 배상합니다.
- 단 서비스 장애시간이 1시간 미만인 경우에는 1시간으로 합니다.
- 데이터 멸실에 대한 배상
배상액 = 해당 서비스의 1일 이용요금 × 100
- 회사의 책임 있는 사유로 고객의 데이터가 멸실된 경우에 한합니다.
- 고객이 데이터를 별도로 백업·보관하지 않아 발생한 손실은 배상 대상이 아닙니다.
데이터의 백업과 보관 의무는 고객에게 있습니다(이용약관 및 이용 안내 참조).
- 배상은 이용요금의 감면 또는 크레딧 지급으로 갈음합니다.
- 본 SLA에 따른 연간 배상 총액은 해당 서비스의 최근 12개월 이용요금 합계를 초과하지 않습니다.
제5조 (배상 청구 절차)
- 배상을 청구하려는 고객은 장애가 종료된 날부터 30일 이내에 이의 신청 사유, 청구 근거,
청구 금액을 기재하여 서면(전자우편 포함)으로 회사에 신청하여야 합니다.
- 회사는 신청을 받은 날부터 15영업일 이내에 검토 결과를 통지합니다.
- 기간 내에 청구하지 않은 경우 배상을 청구할 수 없습니다.
제6조 (면책)
다음 각 호의 경우에는 본 SLA를 적용하지 않습니다.
- 고객의 고의 또는 과실로 발생한 장애
- 고객이 사전에 통지하고 요청한 서비스 중단
- 천재지변, 전쟁, 화재, 정부의 조치 등 불가항력으로 서비스를 제공할 수 없는 경우
- 기간통신사업자의 사유로 발생한 네트워크 장애 또는 이에 준하는 불가항력적 사유
- 정부의 명령 또는 법령 준수를 위한 조치
- 회사의 통제 범위를 벗어난 설비, 즉 고객 또는 제3자의 장비·소프트웨어·애플리케이션에서 발생한 장애
- 고객의 임직원, 대리인, 공급업체 등이 회사 네트워크에 접속하여 발생한 장애
- 고객이 회사의 권고 또는 운영정책을 따르지 않아 발생한 장애
- 고객이 운영하는 시스템에 필요한 보안 조치를 하지 않아 발생한 침해 또는 장애
- 고객이 이용 한도를 초과하거나 고객의 이용 행위가 장애를 유발한 경우
- 회사가 사전에 공지한 계획 점검(하드웨어·소프트웨어 업그레이드 등)으로 발생한 서비스 중단
- 회사가 필요한 보안 조치를 취하였음에도 불법적인 침해로 발생한 장애
- 개통 소요시간 — 신청 접수 후 개통까지의 시간(표준형·고성능형 3시간, 무제한형 1영업일)은 장애로 보지 않습니다.
- 무제한형 상품의 대역폭 — 상품별로 정해진 대역폭(5~50Mbps)에 따른 속도는 상품 사양이며 장애로 보지 않습니다.
- 블록스토리지의 일시적인 I/O 성능 저하
- 관리 서비스에 가입하지 않은 서버의 운영체제·애플리케이션·설정에서 발생한 문제
- 회사가 무상으로 제공하는 서비스에서 발생한 장애
- 그 밖에 회사의 책임 있는 사유가 아닌 경우
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